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Oct 31 2017

Las redes sociales también pasan miedo ¿a qué temen los community managers?

El 31 de octubre es el día (o a noche, más bien) del terror por excelencia: Halloween ya está aquí. Y como diría la bruja roja de Juego de Tronos, Melissandre, ‘la noche es oscura y alberga horrores’. Pero lejos de hablar de los miedos humanos que nos paralizan en la cama, bajo las sábanas, hoy dedicamos un especial para hablar de los horrores en el marketing digital y las redes sociales ¿a qué temen los community managers?

El día a día de un CM está plagado de más horrores que la noche de Melissandre, eso seguro. En cada publicación, cada, post, cada tuit, existen infinitas formas de, cómo decirlo, meter la pata hasta el fondo. Erratas, fallos de ortografía, imágenes mal visualizadas, formatos inapropiados, vídeos que no reproducen, enlaces rotos, ¡intercambio de cuentas! (si nunca has publicado en la cuenta de otro cliente por error, nuestra más sincera enhorabuena).

principales errores y miedos en redes sociales

Un gestor de redes sociales puede cometer errores propios, pero con atención, perspicacia y previsión, es fácil rehuir estos terrores. Utiliza RPC: revisa, programa y comprueba. Revisa ortografía y erratas, programa para ver el resultado previo y comprueba archivos adjuntos y enlaces. Y entonces sí, publica o reprograma. Y listo. Pero aquí no acaban los terrores de un community manager. Hay algo peor. El feedback.

Las reacciones de los usuarios pueden dar al traste con la más estudiada de las publicaciones. Comentarios negativos, reacciones adversa y  vapuleos, eso si no tienes entre tus seguidores una manada de trolls aburridos. Saber gestionar las crisis diarias generadas por la idiosincrasia de las redes sociales es esencial. Sea de la índole que sea, el usuario siempre debe recibir respuesta. “You spoke, we listened”.  Utilizar el humor, la cortesía, un lenguaje correcto pero cercano y recordar que aún seguimos siendo humanos tras cada publicación y cada respuesta son algunas de las bases de la ‘netiqueta’ (conjunto de normas para una comunicación adecuada en Internet). No haremos nada que no haríamos en la vida real. Equiparar nuestros amigos de marca o amigos cibernéticos a nuestros amigos reales hará que las conversaciones y las relaciones digitales sean igual de fructíferas.

Más allá del CM y los usuarios, existe un terror oculto en las profundidades de la red que atemoriza a todo community que se precie: el alcance y visibilidad contra los algoritmos de Facebook. Al parecer, este sigue ‘evolucionando’ con la idea de mejorar la experiencia del usuario medio (lo que implica, sí, bueno para el usuario, malo para la empresa). Facebook trabaja en una nueva versión que permita al usuario diferenciar entre publicaciones propias (de amigos) y publicaciones de marca (no la publicidad sino tus publicaciones habituales desde tu página de empresa). Esto estrecharía aún más el cerco del alcance para las páginas de empresa, empujando a las marcas a invertir mucho más en sus anuncios para obtener visibilidad y alcance.

Con los últimos cambios de Facebook, los usuarios tenían que decidir activamente ‘seguir’ a una página de marca para que sus publicaciones habituales aparezcan en su muro. Ya no basta con que los usuarios den me gusta a la página, hay que conseguir que ese primer follow ‘quiera ver nuestras publicaciones en su muro’. Ahora, la gran red quiere ir un paso más allá y separar en columnas las publicaciones personales de las de marca. Aumentando aún más esa brecha entre empresa y consumidor. Por lo que la publicidad nativa o content branded pasará a ser esencial si queremos aumentar el engagement con nuestros seguidores.soluciones de CM, redes sociales

Pero si tuviéramos que destacar el peor monstruo al que podamos enfrentarse, sería el ‘Astroturfing’, la manipulación de una corriente de opinión en redes sociales por parte del lobby político y empresarial. Principalmente creando falsos perfiles para la difusión y ‘viralización’ de falsas noticias. La clave del astroturfing es generar campañas de opiniones prefabricadas (antes se hacían con panfletos y octavillas hoy con perfiles de Twitter e Instagram) para cambiar tendencias en la opinión pública con mensajes que van directos a la emoción.

Navegar por este océano de medias verdades supone una verdadera proeza para los CM, la verificación y contraste de fuentes se difumina en las redes sociales, donde las informaciones empiezan a nacer antes que en los medios tradicionales. Y se hace complicado separar entre opinión e información, entre información veraz y campaña de astroturfing. Podríamos decir que es hombre del saco de los community managers, el ‘boogie man’ de las redes sociales.

¿Aún creéis que Halloween es el día más terrorífico del año? Para un Community Manager, cada día es un día repleto de horrores. Pero que podemos decir, nos encanta. Internet es nuestro ‘Poniente’ personal y batallamos cada día para sobrevivir en él. Si queréis descubrir cómo, podéis echar un vistazo a este otro artículo con las últimas tendencias en marketing digital.

 

 

 

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